En toda organización (o familia) contamos con algún o alguna “quejumbrosa o quejumbroso”, como Calamardo, el personaje de Bob Esponja.
Como todas las personas, pueden vivir situaciones que darían para quejarse, ¿quién no se queja alguna vez?… Pero los casos que más nos desconciertan son aquellos en que la actitud de la persona es de queja permanente. Esto es, les vaya bien o mal, estén sanos o enfermos, tengan trabajo o no, en todos los casos, el común denominador es la queja.
A veces hasta lo sentimos como un verdadero deporte nacional, y quizás por ello no nos llame la atención. Lo cierto es que los quejosos están entre nosotros, y por lo pronto no piensan replegarse.
¿Qué es una queja?
Deberíamos ponernos de acuerdo en el concepto. Me voy a referir a la queja del quejoso, como la expresión de una cierta insatisfacción o desacuerdo, dirigido a alguien concreto o no.
Queja: 1. Expresión de dolor, pena o sentimiento. 2.Resentimiento, desazón. 3. Querella, acusación ante el juez.
Un tema importante con la queja, es a quien se dirige y cuál es la posición que adopta la persona que la hace.
La dificultad y cansancio que nos plantea el quejoso es cuando el contenido de la queja no está dirigido a nadie formalmente (lamento, manipulación), cuando no se plantea en tiempo y forma y por lo tanto no se puede actuar (reproche, resentimiento), cuando no se asume responsabilidad en el planteo o solución (infantilismo, manipulación). También el contenido de la queja merece atención, cuando evidencia posturas rígidas y “deber ser” que se plantean como verdades.
Falta de dirección
La queja al aire, a todos, o a nadie en particular, es una típica manipulación en que “se dice, sin decir”. En su envoltorio de lamento, comunica públicamente su pesar, sin asumir los costos de generar una conversación productiva al respecto, formas de ayuda, etc. En su forma de manipulación, se tira como un anzuelo para ver si alguien actúa, aunque no existe la responsabilidad de haber formulado un pedido. No obliga a agradecer, ni a involucrarse con las acciones del “salvador”.
Fuera de tiempo
Las quejas o reproches sobre situaciones pasadas son más bien la expresión de un descontento o inclusive una agresión encubierta, ya que simplemente evidencian la disconformidad, no existiendo mayor margen para actuar. Le servirá de poco saber cuán ofendida se sintió la Secretaria el año pasado cuando usted contrató a una becaria…
La única posibilidad es lograr acuerdos hacia el futuro, aunque lo importante es que la persona acepte su responsabilidad (en la comunicación de los hechos, tomar acción, etc.).
Falta de responsabilidad
Cuando la queja proyecta sobre los demás las responsabilidades y hábilmente ubica a la persona en el rol de “víctima”. Siempre tenga en cuenta, que la proyección denota la incapacidad de asumir responsabilidad y esconde probablemente una gran desconfianza y sentimiento de vulnerabilidad. Más frágil la persona, más barreras interpondrá. En este tipo de casos, tenga en cuenta generar confianza, y tenga mucha paciencia pues el cambio es a largo plazo.
Posturas rígidas
Los introyectos, o “deber ser” que la persona ha asumido en su vida y sin cuestionar, se encuentran muchas veces tras las quejas. Dado que estas creencias no se cuestionan, quien se queja desde esta posición suena moralista, y no da lugar al debate, sino que exije se aplique de la misma forma. Difícilmente pueda trabajarse una queja de este tipo.
Las trampas de la queja
Lo que hace molesto al quejoso, no es solamente su queja, sino los juegos que ésta involucra, o mejor aún, la forma en que busca destinatarios…
La queja tiene muchas veces la particularidad de esconder reproche o acusación a alguien conviertiéndose en un arma de consecuencias importantes.
(La Secretaria al Jefe) Hay que cambiar este PC, ¿no vé que está cada vez más lento?
(La Secretaria cerca del Jefe) Acá nadie se da cuenta que el PC está tan lento!!!???
La queja sin destinatario puede en realidad esconder un juego psicológico.
Imaginemos un diálogo con un taximetrista:
(Taximetrista) Uuuh!! qué calor que hace, no hay quien aguante!!
(Turista en tono conciliador) Pero es lo mejor para una buena temporada, no?
(Taximetrista) Ahh!! Si, claro… pero para el que trabaja es horrible, esto no es como estar debajo de la sombrilla…
El turista tragó el anzuelo del “juego” y recibió la estocada.
Estos juegos son pasatiempos que en realidad conforman a quien los juega, sosteniendo su posición en la vida. Aplicados cotidianamente, una y otra vez, la persona obtiene la confirmación de su lugar, sea cual fuera. Quien cae en el juego, recibe el gusto amargo de haber sido embaucado.
El grupo quejoso
Cuando la queja se instala a nivel grupal, debemos leerlo como un fenómeno del grupo, más que de las personas.
¿Al servicio de qué está la queja en el grupo? ¿Qué nos dice?
Como todo fenómeno grupal, la lectura del grupo quejoso hay que centrarla en los resultados que produce, la satisfacción que pueda dar a sus miembros.
En algunos grupos, está al servicio de la pertenencia. Es una queja compartida y va repartiéndose entre los miembros en distintas ocasiones. Puede expresar una posición de “niño” frente al “papá” empresa. Es importante trabajar para que el grupo asuma sus responsabilidades, genere confianza en sus propias capacidades y posibilidades.
En otros casos, la queja puede estar al servicio de la evitación. En estos casos, la queja aborta proyectos, cambia el tema en discusiones, etc.
Es una forma de expresar incomodidad con el presente, temor al futuro.
Apoyar a los grupos a avanzar, a tener logros, a finalizar cosas, son formas de superar esto. También puede existir falta de información sobre el futuro.
La queja puesta al servicio de la agresión, es una herramienta de defensa. Comprender qué se defiende puede dar luz sobre las acciones a tomar. ¿Es falta de reconocimiento? ¿Necesidad de ser tenido en cuenta?
Nostros y la queja
Por último, las quejas importan en la medida que a nosotros nos produzca algo. ¿Cómo es para usted la queja?
Como tantos otros temas que trabajamos en este espacio, para que un quejoso se desarrolle y crezca, se necesita un ambiente propicio, por lo menos otra persona que tome el desafío de solucionar el problema, de prestarle oído, de engancharse.
En este sentido, quienes tienen vocación de servicio, actitud de “rescate”, sentimiento de “culpa” frente a otros, o necesidad de tener gente dependiendo de ellos son las víctimas ideales para el quejoso. La queja existe en función de alguien que la escuche.
Si se conecta con el lado omnipotente de cada uno, el que todo lo puede, la queja puede producir un sentimiento de estar siendo desafiados o la culpa de no haber podido solucionar o responder su planteo.
Si se conecta con la necesidad de servir, agradar o proteger, la queja nos va a mover a aceptarla e involucrarnos y nos puede afectar si no es posible resolverla o si no obtenemos reconocimiento.
Si la sentimos como algo personal, podemos contactarnos con la agresión a nosotros mismos.
Es importante saber desde dónde recibimos las quejas para poder manejarlas, no asumiendo como una responsabilidad todo lo que se proyecte sobre nosotros, sabiendo aceptar cuando no se puede o dar un paso al costado.
Cuando la queja nos da jaque, es una señal de que es necesario actuar.
@2006 – 2009.
Adaptado de la columna “Recursos humanos al aire”, programa Mercadomística, FM 95.1 – Punta del Este
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